РЕГЛАМЕНТ НА ОКАЗАНИЕ ИТ-УСЛУГ носит характер публичной оферты г. Благовещенск Статья 1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 1.1. ИТ-Услуги - продукт деятельности центра компетенции Исполнителя по приему, обработке и передаче информации. 1.2. Заказчик — индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, имеющее договорные отношения с Исполнителем на получение услуг. 1.3. Заявка - запрос на поддержку в службу технической поддержки. 1.4. Техническое обслуживание оборудования - комплекс услуг, производимых Исполнителем в пользу Заказчика, услуг технического и консультационного характера, оказываемых Исполнителем Заказчику в рамках Договора на информационно-справочное обслуживание, заключенного Сторонами, с целью обеспечения максимальной готовности оборудования Заказчика и разрешения технических проблем, возникающих в процессе его эксплуатации. Статья 2. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГ 2.1. Исполнитель предоставляет Заказчику услуги по ИТ-поддержке, определенные "Заказами на обслуживание", в соответствии с согласованной Сторонами схемой организации поддержки. 2.2. Исполнитель осуществляет техническую поддержку, обслуживание и ремонт ИТ-инфраструктуры Заказчика согласно Договору на информационно-справочное обслуживание, заключенного Сторонами, или Счету (Договору-оферте). 2.2.2 Запросы на поддержку принимаются через электронную почту по адресу: оперативное информирование службы эксплуатации Заказчика о нарушениях в оказании услуг и неисправности оборудования сети: Сервисный телефон центра: +7(4162) 238-777 факс:+7(4162)238-777 Заявки принимаются по адресу: support@amurimpulse.ru 2.3 В случае какой-либо проблемы или выхода из строя оборудования устранение неисправности осуществляется следующим порядком: - на основании заявки Заказчика на обслуживание Центр компетенции фиксирует проблему и вносит запись в оперативный журнал. Заявки на обслуживание заводятся в системе Helpdesk. - проводится первичная диагностика проблемы, после чего неисправности присваивается категория. Время проведения первичной диагностики - не более 30 мин; - в случае невозможности устранить неисправность удаленным способом Исполнитель передает Заявку Заказчику для отработки и последующего выезда к Заказчику. Статья 3. ПОРЯДОК ОБСЛУЖИВАНИЯ 3.1 Запросы на техническую и сервисную поддержку обрабатываются в стандартные рабочие дни и часы; при подаче запроса следует придерживаться правила одна заявка — одна проблема; количество заявок в рамках действия договора на поддержку не ограничено. Срок действия зависит от типа договора. Срок оказания услуг отсчитывается с момента первого обращения. Статья 4. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ИСПОЛНИТЕЛЯ 4.1. Обеспечить предоставление услуг Заказчику в соответствии с "заказами на обслуживание" 4.2. По запросу Заказчика и в согласованные сроки проводить диагностику и испытания оборудования, ПО и выдавать рекомендации по использованию ПО (программного обеспечения). 4.3. При типовых проблемах с оборудованием, ИТ-инфраструктуры или Программным обеспечением Заказчика разрабатывать и согласовывать с Заказчиком ситуационные планы по порядку и методам устранения проблем 4.4. Обеспечить предоставление ИТ-услуг Заказчику в стандартные рабочие дни и часы (за исключением времени планово-профилактических работ). 4.5. Принимать и отрабатывать заявки Заказчика о некорректной работе оборудования или Программного обеспечения или всей ИТ-инфраструктуры в целом. 4.6. Услуги, перечисленные в Статье 2 настоящего Регламента, выполнять качественно, в соответствии с требованиями нормативно-законодательной базы, действующей на момент выполнения работ, Договора на информационно-справочное обслуживание и настоящего Регламента. 4.7. Своевременно, в письменном виде, предупреждать Заказчика обо всех независящих от Исполнителя обстоятельствах, которые могут отразиться на качестве услуг или создать помехи для завершения услуг в установленные сроки. 4.9. Гарантировать качество работы оборудования в соответствии с эксплуатационными характеристиками изготовителя оборудования, условиями Договора на информационно-справочное обслуживание и настоящего Регламента. Статья 5. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ЗАКАЗЧИКА 5.2. Обеспечивать проведение Исполнителем диагностики ИТ-инфраструктуры Заказчика совместно с техническим специалистом Заказчика (при наличии) в согласованные Сторонами сроки. 5.3. В течение 10 календарных дней, с момента получения от Исполнителя Акта оказанных услуг и других технико-эксплуатационных документов, рассматривать и возвращать Исполнителю подписанные и скрепленные печатью Акты оказанных услуг, отчет об оказанных услугах и другие технико-эксплуатационные документы соответственно. 5.5. Согласовывать с Исполнителем все услуги по расширению, дооборудованию или модернизации ИТ-инфраструктуры. 5.6. По согласованию обеспечить доступ к местам размещения оборудования техническим специалистам Исполнителя, а также в выходные и праздничные дни. Статья 6. НОРМЫ НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ СЛУЖБОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ИСПОЛНИТЕЛЯ 6.1. Техническая поддержка Заказчика. согласно Договору возмездного оказания услуг Статья 7.ПОДАЧА ЗАПРОСОВ И ПРЕТЕНЗИЙ ЗАКАЗЧИКА И ИХ РАССМОТРЕНИЕ 7.1. Для ускорения прохождения запросов и решения проблем, связанных с оказанием ИТ-услуг, Заказчик должен использовать систему электронного документооборота Компании Импульс support@amurimpulse.ru . Документы и обращения в ней имеют тот же статус, что и официальные письма и могут использоваться для ссылок в бумажных и электронных письмах и претензиях. Бесплатный доступ к системе HelpDesk получает любой сотрудник Заказчика или уполномоченный представитель Заказчика, указав e mail, контактный телефон, должность и ФИО. По каждому обращению Заказчика в системе HelpDesk создается заявка, которую создает и отправляет уполномоченное лицо Заказчика и представители служб, вовлеченных в решение проблемы. Номер Заявки может быть использован для ссылок в официальной переписке. 7.2. Заказчик при создании заявки выбирает наиболее адекватный для его случая приоритет проблемы: • самый низкий • низкий • обычный • высокий • безотлагательный